Этот подход позволяет компаниям более точно оценить, какие аспекты их работы наиболее ценятся клиентами и на что следует обратить внимание в первую очередь при планировании улучшений. Эксперты в области маркетинга и управления клиентским опытом подчёркивают важность интегрированного подхода к CSI. Они советуют использовать CSI в сочетании с другими показателями и методами исследования, чтобы получить более полное и точное представление о клиентском опыте.
Фокус на клиенте, цифровых проектах и доставке
Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению. Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion). Если же нужно определить, кто из персонала внес «особый вклад» в низкую оценку клиента по качеству обслуживания, стоит сравнить количество возобновленных заявок в системе. Такие повторно открытые запросы указывают на то, что сотрудник поддержки систематически оказывает недостаточно качественные услуги. Например, просить не только ставить оценки, но и оставлять короткие комментарии.
Эти шаблоны предоставляют готовые к использованию вопросы и форматы, которые могут быть адаптированы под индивидуальные нужды вашей компании. Часто также рассчитывается сводный индекс CSI, который представляет собой средневзвешенное значение индексов по всем параметрам. Это дает комплексное представление об уровне удовлетворённости клиентов в целом.
Сервис Testograf для проведения опросов
Важна ОС каждого, ведь у постоянного клиента и клиента, купившего тариф на один день, мнение о нашем офисе будет разниться. У первого респондента впечатления будут более объективными, а комментарии последнего помогут увидеть свежим взглядом недочеты. Не купивший или недовольный клиент — это клад с точки зрения отработки возражений.
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Здесь мы представляем не только основы того, что такое CSI обзор брокера trymarkets выбор инструментов trymarkets sfd и stp торговля и как его измерить, но и предлагаем практические советы по его расчёту и анализу.
КПЭ «Уровень качества клиентского сервиса»
Эффективным инструментом для этого является показатель CSI или индекс удовлетворённости клиентов. Термин CSI происходит от английского customer satisfaction index, что значит индекс удовлетворенности клиентов. Он отражает уровень восприятия потребителями различных параметров процесса обслуживания и предоставления услуг в рамках последнего взаимодействия с компанией. Если обобщить, CSI как индекс удовлетворенности клиентов выявляет в сервисе сильные и слабые стороны. В итоге удается устранить недостатки и тем самым повысить удовлетворенность клиентов, которая во многом формирует их лояльность к поставщику услуг.
Выявить наиболее важные моменты и подготовить актуальные вопросы для клиентов также помогает service desk, где накапливается история всех клиентских обращений по разным вопросам. Изучение такой статистики покажет, на что обращают внимание клиенты в продукте или какие факторы влияют на инвестиции и их привлекательность обслуживании. CSI можно проводить с определенной периодичностью, чтобы сравнивать удовлетворенность клиентов в динамике. Это позволит точнее определить, где и какие изменения бизнес-процессов следует внести.
Отслеживание влияния на удовлетворенность клиентов тех или иных мероприятий. Речь об обучении специалистов, внедрении новых или переформатировании имеющихся услуг, изменении стоимости работ. Чтобы оценить, как все это отразилось на клиентской удовлетворенности, индекс измеряется до и после изменений. Как можно было понять, CSat-метрика позволяет получить быструю и простую оценку для конкретного продукта, услуги или для всего вашего бизнеса.
- Эти вопросы помогают компаниям получить комплексное понимание того, как клиенты воспринимают различные аспекты их бизнеса.
- Например, если активно привлекающая к работам подрядчиков аутсорсинговая компания вдруг получила низкую оценку по результатам анализа CSI, дело может быть в недобросовестности исполнителей.
- CES (Customer Effort Score) – показатель количества усилий, которые вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса, при взаимодействии с компанией.
CSI в числе прочих параметров необходимо отслеживать регулярно, чтобы вовремя зафиксировать проблемы по какому-то из направлений сервиса. Параметры для оценки формируются не клиентами, а компанией-интервьюером. Рекомендуется провести предварительное исследование и подобрать максимально актуальные для аудитории, захватывающие все аспекты сервиса или товара вопросы, понятно их сформулировать. Мы, как и многие компании, начали именно с оцифровки взаимодействия с клиентами — первыми шагами были новый сайт и разные онлайн-сервисы на этом сайте. У сайта достаточно большая аудитория, порядка 10 млн посетителей, часть из которых приходит просто отслеживать свои посылки, часть — отправляет, часть — делает денежные переводы и т.д.
О каких именно проблемах они сообщали, какие оставляли комментарии специалистам, как оценивали их работу по итогам закрытия заявок? Внимательное изучение этого в истории запросов ИТ-системы прояснит истинные причины низкой оценки. Специалисты не станут отвлекать клиента уточняющими вопросами, а сразу приступят к работе над ошибками.
Список факторов, влияющих на индекс удовлетворенности клиентов, во многом похож на аналогичный для метрики NPS, за одним исключением — эта метрика «не помнит» предыдущие взаимодействия с клиентом. Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод.
Это требует не только понимания того, что отражают эти цифры, но и умения видеть за ними реальные потребности и предпочтения клиентов. Ошибки в интерпретации могут привести к неправильным выводам и, как следствие, к неэффективным стратегическим решениям. Эта статья предназначена для предпринимателей, маркетологов, специалистов по клиентскому опыту, которые стремятся глубже понять своих клиентов и улучшить качество своих услуг и продуктов.
Высокое качество работ и соблюдение стандартов при их проведении обеспечивается за счет мобильного приложения, в котором для каждого наряда содержатся чек-листы и инструкции по ремонту. Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов. Используйте возможности автоматизации сервиса для эффективной работы с полученными что такое последовательность фибоначчи данными.